3 причины НЕ дружить с клиентами

friendship.jpg

Приветствую,

Среди предпринимателей бытует опасное поверье, что нужно всячески “дружить” с клиентами. Ну вы понимаете – тусовки, бани и прочие культурно-досуговые мероприятия.

Давайте поговорим о не самых приятных последствиях, к которым такая общительность может привести.

#1 Уступки “на ровном месте”

Будете ли вы ставить друзей на “счетчик” и требовать оплаты штрафов за неисполнение условий договора?

Сможете ли вы отказать “другу” в скидке или более мягких условиях оплаты? Про контроль дебиторки учтиво промолчим. В свое время я имел счастье подчищать за одним заядлым тусовщиком долги по проектам 4-6 месячной давности. Удовольствие ниже среднего.

#2 Утечка кадров

Особо коммуникабельные сотрудники частенько “додруживаются” до того, что уходят работать к клиенту.

Согласен, бывают удачные перемещения, когда “беглец” превращается в ЛПРа на стороне заказчика (к примеру, аккаунт в рекламном агентстве становится менеджером или директором по маркетингу). Но такое случается нечасто.

В большинстве случаев сотрудник начинает заниматься тем же самым, но на другом рынке и теряет для вас всякую полезность.

#3 Фамильярность ведет к неуважению

Familiarity breeds contempt как говорят американцы. “Фамильярность ведет к неуважению”.

Будете ли вы платить “дружбану”, с которым регулярно катаетесь в баню по несколько сотен евро за час его времени, вслушиваясь при этом в каждое его слово и безропотно выполняя все его рекомендации? Вот и ваш клиент не будет.

При продаже “сложных” продуктов и услуг безоговорочное уважение клиента — самый главный компонент успешной работы. На нем держится все – от закрытия продажи до реализации проекта. Нет уважения – нет бизнеса.

Не запускайте ситуацию. Излишняя фамильярность в общении с клиентами неминуемо приведет вас к потере прибыли.

Удачи.

И делайте маркетинг

–dg

P.S. Не забудьте зарегистрироваться на сайте и получить комплект бесплатных материалов по b2b маркетингу

Даниил Гридин — самый востребованный русскоязычный эксперт в области системного b2b маркетинга для сложных рынков.
Ключевые рынки: IT и другие сложные услуги, наукоемкое производство, дистрибуция промышленного оборудования.
География проектов: СНГ, Западная Европа, Центральная Азия, Ближний Восток, Северная Америка.
Подробнее


Опубликовать ссылку в Твиттер:

{ 14 comments… read them below or add one }

Кирилл Green

Верные рассуждения. Они касаются не только “дружбы-дружбы” но и даже черезчур дружелюбного делового общения. В бизнес среде сразу норовят принять дружелюбность за слабость и сесть на шею.

Ответить

Даниил Гридин

Угу. И грамотные закупщики часто этим пользуются, чтобы выбить лучшие условия.

Ответить

Айнур

Статья так и не дала ответа на вопрос – как после попыток клиента излишне “сблизиться” не перейти границу дружба\деловые отношения и сохранить эти отношения на хорошем уровне .
Может, есть какие-то дельные рекомендации на этот счёт? )

Ответить

Даниил Гридин

Я всегда проговариваю условия с самого начала работы: “вы отличные ребята, но мы не сможем продвинуться в отношениях дальше такой-то точки, потому что в противном случае произойдет 1) 2) 3) 4) 5)”. Если клиент адекватен, то никаких проблем не будет.

Ответить

Айнур

Спасибо, ценный совет.

Ответить

KatyaSvet

Доброго времени суток!
Я думаю, что в бизнесе должны дружить компании, а не люди. Например, поздравлять Клиента с каким-то праздником стоит не от себя лично, а от лица своей фирмы.
Если Клиент приглашает в баню – можно вежливо “отмазаться”, а потом пригласить его на какое-то деловое мероприятия, тем самым показав, какое совместное времяпрепровождение допустимо для вас, приятно вам.
Я в работе с клиентами всегда стараюсь показать, что я неотрывная часть компании, в которой работаю. Например, говорю “МЫ сделаем, МЫ организуем”, даже если речь идёт о конкретно моих функциях. Думаю, это хороший приём, позволяющий соблюдать дистанцию.
Спасибо за интересный пост!

Ответить

Даниил Гридин

Полностью согласен про выставление рамок с ранних этапов общения. Если этого не сделать, то потом очень сложно будет отыграть ситуацию назад.

У меня к вам, Катя, вопрос. Я так понимаю, вы занимаетесь BTL. Как вы удерживаете своих аккаунтов от чрезмерной “дружбы”. Ведь добрая половина из них спит и видит себя трейдмаркетологами на стороне заказчика (денег больше, работы меньше).

Ответить

KatyaSvet

Я – связующее звено между Клиентом и промо-персоналом. Так что мне нужно заботиться не только о заказчике, но и о своих подчинённых. Поэтому, допустим, при задолженности Клиента мне можно просто сказать “Слушай, Саша/Маша/Петя/Вова, мы с тобой, конечно, друзья. Но мне людей надо рассчитывать.”
А работаю-то я на стороне исполнителя =) Бизнес у нас свой, семейный, так что к Клиентам уходить не собираюсь, даже если зовут. Хотя многие знакомые BTL-менеджеры из рекламных агентств так и сделали. При той же оплате труда на тебе всего одна компания, а процессы можно отладить за месяц, и дальше уже раскладывать пасьянсы да кофе пить. Но не по мне это – развития нет, движения в жизни.
А еще специфика работы такая, что основное число людей, с которыми я непосредственно работаю – это маркетологи, а они сами всё прекрасно понимают и не заходят дальше, чем обращение на “ты”. Да и к тому же у нас, девушек, не принято ходить по магазинам с кем-то, кроме самой лучшей подруги =))) Может быть, я не права, но проблема грани дружба/деловые отношения – мужская по большей части. Не обижайтесь, сильный пол!

Ответить

Даниил Гридин

Катя, спасибо за развернутый ответ. Семейный бизнес многое объясняет:)) Про рабочие отношения “девочка заказчик – девочка подрядчик” очень интересное замечание.

Ответить

Вадим Прохоров

Во многом согласен с Даном. Думаю, что тусоваться или нет с клиентами – дело личное и специфичное. Здесь посоветовать что-то универсальное – нарваться на обвинение в неточности. Можно даже клиентов для себя разделить на тех, для кого это – принципиально нет, для кого принципиально – да, а для кого – не желательно. Каждый может пробовать примерять универсальный пиджак на каждый конкретный случай. Результат может быть разным, вплоть до противоположного или даже больше – антогонистичного.
Знаю точно, на собственном примере, что каждый раз стоит вспоминать фразу “Not personal, just business”. Ничего личного, только бизнес. Не повторять её, как попугай, но держать наготове. Как бронепоезд на запасном пути.

Ответить

Даниил Гридин

Понятно, что к каждой ситуации нужно подходить отдельно, тем не менее общие принципы сформулировать вполне себе можно.

1. По возможности проговаривать условия в начале работы
2. Отклонять “личные” приглашения

Ну и так далее…

Ответить

Владимир

Даниил, прав ты конечно. Сам так и делаю, только акцент здесь-не “я их боюсь”, а “они меня боятся”..Т.е., пробиться к ЛПР-ам в БАНКЕ, в другой большой структуре или просто к застройщику (бизнесс-светопрозрачные конструкции) тут иногда и методы разведки применимы, т.е. “они” боятся дружить.
P.S. Cамый крупный договор, точнее ,линейку договоров, на 40 млн руб, подписал в бане, после совместного мини-футбола.Конечно, это не рыночная борьба.

Ответить

Даниил Гридин

В статье акцент сделан на том, что дружить вредно, если ваш бизнес построен на большом количестве транзакций от одного клиента (а не разовых “схватил-побежал”). Для разовых заказов это не актуально – тут уж все средства хороши.

Ответить

Владимир

это, вообщем, вопрос психологии.Это как в спорте – если грубая игра, спорное судейство, “нерв” игры или события высокий, т.сказать,ТО шансы у слабой команды увеличиваются, т к. выравнивается класс. Так и здесь, более сильная сторона должна соблюдать правила протокола, тогда она безоговорочно выигрываает, а если речь пошла о рыбалке, оружии или женщинах, как бы между прочим(бывает такое, “к слову”), то интрига предоставляет шанс слабой стороне “доказать свои преимущества”

Ответить

Leave a Comment